Communiquer en temps de crise: quelques lignes directrices

La danse sur les routes du Québec (DSR) et le Regroupement québécois de la danse (RQD) ont coordonné, ce jeudi 26 mars, un webinaire sur les communications en temps de crise. La spécialiste de l’image de marque Sonya Bacon a partagé gracieusement son expertise avec une quinzaine de diffuseurs du Québec, dont deux spécialisés en danse. Le point sur les principaux conseils et outils pour communiquer adéquatement avec vos différents partenaires et publics cibles en ces temps inédits.

Rester présents, équilibrer ses communications externes

Premier conseil: maintenez votre présence dans vos différents réseaux en vous basant sur votre mission et vos valeurs. Si la situation de crise et l’abondance des messages de toutes sortes qui affluent dans nos boîtes courriel et réseaux sociaux commandent de ralentir le rythme de nos communications externes, il ne faut pas disparaître pour autant. Au contraire, il est important de répondre présent dans cette période de perte de repères. Vos publics veulent connaître la posture que vous adoptez face aux événements et obtenir des réponses aux questions qu’ils se posent. Au-delà des informations factuelles que vous avez à transmettre, parlez avec cœur et authenticité.

 Être transparents et bienveillants avec ses collaborateurs et partenaires

Maintenir les communications dans tous vos cercles habituels répondra au besoin légitime de tout un chacun d’être rassuré. Pour assurer la cohésion de vos équipes et stimuler le moral des troupes, les communications internes seront multipliées. Et pour entretenir la relation de confiance avec vos employés, administrateurs, collaborateurs, ainsi qu’avec vos partenaires financiers privés ou publics, misez sur la transparence. Elle s’impose d’ailleurs tout particulièrement pour les situations sensibles (employé·e·s en cessation temporaire d’activité, annulations et reports de spectacles, etc.). Prendre soin des différents interlocuteurs auxquels vous vous adressez demeure une priorité, de même que de vous centrer sur les besoins de vos clientèles. Pour cela, quelques bonnes pratiques…

À l’interne Rassembler une cellule de crise et convenir d’un agenda de rencontre, cerner les zones de vulnérabilité, discuter de scénarios et se doter d’un plan, bien définir qui fait quoi et outiller les équipes pour leur permettre de communiquer adéquatement à l’externe (guide de réponses, mots-clés, etc.). Une règle d’or: toujours informer ses employés en premier des nouvelles importantes. À l’externe Surveiller les mots-clés, les émotions et plaintes exprimées sur les réseaux sociaux, répondre rapidement aux questions et demandes avec patience et empathie, donner toujours l’heure juste sur la réalité du moment. Tout en soignant particulièrement ses plus fidèles clients, un diffuseur veillera à créer de nouveaux rituels, de nouveaux rendez-vous avec sa communauté.

Ajuster, surveiller, optimiser

Communiquer en temps de crise demande donc de l’adaptabilité et un réajustement constant. Comment jongler avec une réalité qui change à toute vitesse et le manque de certitudes sur l’avenir? Quelques conseils pratiques:

• Se doter de piliers dans ses stratégies de communication. En temps de crise, on conseille de trouver l’équilibre entre rassurer, rassembler, informer et distraire.
• Surveiller le taux d’engagement de vos publics par rapport à vos publications pour ajuster les contenus à leurs besoins et préoccupations.
• Positivisme et réalisme peuvent cohabiter! Par exemple, partager des actions concrètes et porteuses d’autres organismes contribuera à faire sentir qu’on est plus forts collectivement et à souder les communautés par des liens de solidarité. Cultiver l’esprit d’équipe est bien évidemment recommandé… y compris avec ses concurrents!
• À éviter à tout prix: l’alarmisme et l’opportunisme. On ne jettera pas d’huile sur le feu à l’heure où le niveau d’anxiété est déjà important et on attendra, par exemple, la reprise des activités des entreprises non essentielles pour mettre l’accent sur les activités de la prochaine saison et les promouvoir.

Pour Sonya Bacon, communiquer en temps de crise donne une occasion de maintenir une relation plus intime et affective avec les publics, une relation qui marquera positivement les esprits. Dans ce contexte où notre quotidien est profondément transformé et où chaque journée compte, il est important de renforcer le lien humain à travers une communication soutenue pour sortir gagnants de cette épreuve.

Sonya Bacon est directrice générale de l’agence Kabane Montréal et spécialiste du marketing digital et des réseaux sociaux. Elle œuvre dans le milieu des agences publicitaires depuis plus de 20 ans et a réalisé de nombreux mandats de développement d’images de marque. Elle a également animé à deux reprises la formation du RQD sur la gestion de son image de marque et le storytelling.

Ce compte-rendu a été rédigé par Marie Mougeolle, artiste en danse et administratrice du CA du RQD.